Sieben Tipps zum Verfassen einer wirksamen Entschuldigungs-E-Mail

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Ups, du hast es schon wieder getan. Du hast mit dem Herzen gespielt und dich im Spiel verloren.

Das war natürlich nicht Ihre Absicht, aber Ihnen ist ein Fehler unterlaufen, und nun befindet sich die Nachricht in den Posteingängen Tausender Abonnenten.

Keine Sorge. Eine Entschuldigungs-E-Mail ist nicht das Ende der Welt. In diesem Artikel helfen wir Ihnen, sich der Realität zu stellen, indem wir erklären, wann Sie eine „Hoppla“-E-Mail senden sollten, was Sie in die E-Mail schreiben sollten und Ihnen einige Tipps geben, wie Sie eine E-Mail schreiben, um einen Fehler zu korrigieren. Zum Schluss geben wir Ihnen noch einen Profi-Tipp, wie Email on Acid Ihnen helfen kann, häufige Fehler zu vermeiden, die zu Entschuldigungs-E-Mails führen.

Was sind „Hoppla“-E-Mails? Warum sind sie eine gute Idee?

Eine „Hoppla“-E-Mail (auch Entschuldigungs-E-Mail genannt) ist eine Nachricht von einem E-Mail-Vermarkter oder Unternehmen, das einen Fehler eingesteht und versucht, ihn zu beheben. Normalerweise ist es nicht zu spät, sich zu entschuldigen. Tatsächlich kann es für Ihr Unternehmen und den Ruf Ihrer Marke gut sein, sich zu entschuldigen und Ihren Fehler einzugestehen. Das Versenden einer Entschuldigungs-E-Mail kann Ihnen helfen:

Seien Sie transparent gegenüber Ihren Abonnenten

Wenn Sie Ihre Fehler in einem Entschuldigungsschreiben eingestehen, zeigen Sie, dass Sie sowohl bereit sind, Ihre Fehler einzugestehen, als auch in der Lage sind, Ihren Kunden gegenüber offen darüber zu sprechen. Es ist zwar nie gut, im Unrecht zu sein, aber das Eingestehen eines Fehlers kann eine Atmosphäre der Transparenz fördern, die zu besseren Kundenbeziehungen und einem besseren Benutzererlebnis führt.

Respektieren Sie Ihre Kunden

Wenn Sie einen aufrichtigen Entschuldigungsbrief senden, in dem Sie die volle Verantwortung für Ihre Fehler übernehmen, werden Ihre Kunden sich wahrscheinlich respektiert fühlen. Eine falsche „Entschuldigung“ bringt Sie nicht weiter, insbesondere nicht, wenn Sie einen Fehler gemacht haben. Aber Sie können eine bessere Beziehung zu Ihren Abonnenten aufbauen, indem Sie ihnen mit einer persönlichen Entschuldigung das Gefühl geben, gesehen zu werden.

Behalten Sie die Kontrolle über die Situation

Ein Fehler ist schlimm, aber noch schlimmer ist es, wenn Sie sich weiter in einer Abwärtsspirale befinden. Indem Sie eine E-Mail mit einer Korrektur und einem klaren Plan für das weitere Vorgehen erneut senden, behalten Sie die Kontrolle über das Kundenerlebnis. Tatsächlich signalisiert ein klarer Plan zur Korrektur eines Fehlers Ihren Kunden auch, dass sie Ihrem Firmennamen weiterhin vertrauen sollten, weil Sie bereit sind, ihre Interessen im Auge zu behalten. Schließlich möchten wir nicht, dass unzufriedene Kunden in den sozialen Medien Ihre Marke kündigen, weil sie sich nicht entschuldigt haben.

Wann sollte ich eine Entschuldigungs-E-Mail senden?

Die große Frage ist hier, was eine Entschuldigungs-E-Mail rechtfertigt und wie Sie dabei vorgehen sollten. Es gibt viele Gründe, eine Entschuldigungs-E-Mail zu senden, aber nicht jedes kleine Problem oder jede Panne rechtfertigt eine solche.

Bevor Sie mit dem Verfassen Ihrer Entschuldigungs-E-Mail beginnen, fragen Sie sich: „War jemand von meinem Fehler betroffen oder möglicherweise beleidigt?“

Wenn die Antwort „Nein“ lautet, können Sie wahrscheinlich weitermachen, ohne eine „Ups“-E-Mail zu versenden. Ein kleiner Tippfehler erfordert beispielsweise normalerweise keine Entschuldigung. Um jedoch zukünftige Fehler zu vermeiden, lesen Sie, wie Sie eine gründliche Überprüfung des E-Mail-Inhalts als Teil Ihrer E-Mail-Marketingstrategie implementieren, um zukünftige Patzer zu vermeiden.

Andererseits gibt es einige Gründe, eine Entschuldigungs-E-Mail zu senden:

• Sie haben abgelaufene oder falsche Werbeaktionen versendet.
• Ihr Call-to-Action-Link (CTA) ist falsch.
• Ihre E-Mail enthielt technische Probleme, die sich auf Ihre Benutzer auswirkten.
• Sie haben versehentlich einen beleidigenden Begriff, schwerwiegende Tippfehler oder Schimpfwörter verwendet.
• Sie haben eine E-Mail in der falschen Situation versendet und die fehlerhafte Nachricht kann zu Verwirrung führen.
• Sie haben falsche Informationen angegeben.
• Sie haben einen Verstoß gegen den Datenschutz erlebt.

Dies ist keine vollständige Liste, also vertrauen Sie Ihrem Urteilsvermögen. Als Faustregel gilt: Alles, was Ihre Abonnenten möglicherweise beeinträchtigt oder beleidigt, sollte eine Entschuldigungs-E-Mail im Sinne von „Unser Fehler – immer noch Freunde?“ rechtfertigen.

Was sollte ich in eine Entschuldigungs-E-Mail schreiben?

„Ups!“ allein reicht nicht aus. Denken Sie daran, dass eine „Ups“-E-Mail nur dann gut ist, wenn sie wirklich ernst gemeint ist. Sehen wir uns einige der wichtigsten Bestandteile einer Entschuldigungs-E-Mail an:

• Beginnen Sie mit „Entschuldigung“. Lassen Sie Ihre Kunden nicht im Unklaren. Machen Sie ihnen klar, dass es sich um eine Entschuldigungs-E-Mail handelt. Ein einfacher (aber ernst gemeinter) Satz wie „Bitte nehmen Sie meine Entschuldigung an“ oder „Unsere aufrichtigste Entschuldigung“ ist ein guter Anfang. Mischen Sie diese mit ein wenig markentypischem Humor, um die Situation aufzulockern, ohne unauthentisch zu wirken.
• Geben Sie eine Erklärung ab. Hier ist Ihre Chance, Klarheit zu schaffen. Was ist schiefgelaufen? Suchen Sie keine Ausreden, sondern nehmen Sie sich die Zeit, Ihren Kunden eine angemessene Erklärung zu geben.
• Legen Sie einen Plan vor, um weiter vorzugehen. Das kann so einfach sein wie das Einfügen des richtigen Links, Rabattcodes oder Gutscheins. Oder, wenn es sich um ein schwerwiegenderes Problem wie einen Verstoß gegen den Datenschutz oder die Verwendung eines beleidigenden Begriffs handelt, arbeiten Sie mit Ihrem PR-Team zusammen, um detailliert zu erläutern, wie dies gegen die Unternehmensrichtlinien verstößt, und entwickeln Sie eine klare Strategie für das weitere Vorgehen.
• Bieten Sie optional eine Entschädigung an. Kaufen Sie Ihre Kunden nicht übers Ohr, aber es ist keine schlechte Idee, ihnen einen zusätzlichen Rabatt für ihren nächsten Einkauf oder eine Entschädigung anzubieten, wenn ihr Benutzererlebnis durch Ihr Missgeschick beeinträchtigt wurde. Bieten Sie gegebenenfalls eine vollständige Rückerstattung an.
• Beenden Sie das Gespräch, indem Sie noch einmal sagen, dass es Ihnen leid tut. Beenden Sie dies mit „Mit freundlichen Grüßen“ oder „Freundlichen Grüßen“ und stehen Sie Ihren Kunden für weitere Fragen zur Verfügung.

Was sind sieben Tipps für eine gute Entschuldigungs-E-Mail?

Bereit, loszulegen? Hier sind einige Tipps zum Verfassen der perfekten „Hoppla“-E-Mail, um den Schaden für den Ruf Ihrer Marke so gering wie möglich zu halten:

1. Seien Sie pünktlich
2. Seien Sie transparent
3. Bleiben Sie optimistisch
4. Behalten Sie Ihren Tonfall bei
5. Berücksichtigen Sie Ihren Ruf
6. Schätzen Sie den Ernst der Lage ein

Lassen Sie uns im Folgenden näher auf jeden dieser Punkte eingehen.

1. Seien Sie pünktlich

Ist es jetzt zu spät, sich zu entschuldigen? Wenn Sie sich das fragen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass es so ist.

Je früher Sie reagieren, desto besser ist es, egal, wie Ihr E-Mail-Fehler ausfällt. Angenommen, Sie haben in Ihrer ursprünglichen E-Mail eine abgelaufene Werbeaktion gesendet. Je schneller Sie sich entschuldigen und die richtigen Informationen angeben, desto zufriedener werden Ihre Kunden sein. Schnelligkeit kann die Ausfallzeit Ihrer Kunden minimieren. Sie erhalten weniger Anrufe, E-Mails und Kundenbeschwerden, wenn Sie Ihren Fehler eingestehen und ihn zeitnah korrigieren.

Entschuldigungs-E-Mail von Extensis

2. Seien Sie transparent

Die Regel Nr. 1 bei Entschuldigungen ist Transparenz. Seien Sie offen und unmissverständlich, warum Ihre Marke ihnen E-Mails schickt. Wir haben oben den Betreff von Entschuldigungs-E-Mails besprochen, also gehen wir jetzt den ersten Teil Ihres Entschuldigungsschreibens durch, den Ihre Abonnenten sehen werden: die Betreffzeile „Ups“.

Kurz gesagt: Halten Sie es kurz, einfach und aufrichtig. Denken Sie daran, dass Betreffzeilen und Vorschautexte den Abonnenten auf einen Blick zeigen, warum Sie ihnen eine E-Mail schicken. Machen Sie dies in Ihrer Posteingangsanzeige transparent, damit Ihr Publikum weiß, was los ist.

3. Bleiben Sie optimistisch

Auch hier gilt, dass es in einer Entschuldigungs-E-Mail meistens nicht um ein Weltuntergangsthema geht. Der Grund für die Entschuldigung kann also nur so „schlimm“ sein, wie es Ihre E-Mail-Sprache rüberbringt.

Beachten Sie den Unterschied zwischen:

„Dieser Fehler tut uns sehr leid. Wir entschuldigen uns aufrichtig und werden dafür sorgen, dass so etwas nie wieder passiert.“

Und:

„Ups! Es sieht so aus, als hätten wir Ihnen das Falsche geschickt. Hier ist der echte (Link/Promo-Code/usw.). Mit diesem hier haben Sie viel mehr Glück.“

Die erste Entschuldigung grenzt an ein Flehen um Vergebung, was aber nicht nötig ist. Die zweite tut cool, so als ob sie sagen würde: „Ja, wir haben einen Fehler gemacht, aber wir sind alle damit einverstanden, weiterzumachen, wenn du einen gemacht hast.“ Das ist ein viel gesünderer Ansatz, wenn man sich bei seinem Publikum entschuldigt. Aber denken Sie daran, aufrichtig zu sein. Ihr Publikum wird sofort merken, wenn Ihre Entschuldigung aufgesetzt wirkt.

4. Behalten Sie Ihren Tonfall bei

Sie müssen nicht den Anwalt in sich wecken und Ihre Markenstimme und Ihren zugänglichen Ton aufgeben. Ihre Abonnenten lieben Sie, also streuen Sie auch Ihren symbolischen Glanz in Ihre Nachricht ein.

Natürlich hängt das alles von der Schwere der Situation ab. Wenn es sich um einen defekten Link handelt, ist es wahrscheinlich in Ordnung, scherzhaft zu sein. Wenn Sie gerade einen Datenverstoß erlebt haben, kann es sogar angebracht sein, dass die E-Mail ernst gemeint ist und von einer Führungskraft innerhalb des Unternehmens stammt, sei es aus dem Marketing, der IT oder sogar dem CEO selbst.

5. Wenn möglich, fügen Sie eine zusätzliche Aktion hinzu

Abonnenten verzeihen Ihnen schnell, wenn Sie alle richtigen Punkte ansprechen, aber sie reagieren normalerweise noch schneller, wenn Ihre Entschuldigung gleichzeitig eine Werbeaktion ist. Wenn Ihre „Hoppla“-E-Mail eine Konvertierung bewirkt, ist alles in Ordnung.

6. Denken Sie an Ihren Ruf

Wenn Sie eine Entschuldigungs-E-Mail senden, erhalten Sie von Ihrer Community auf jeden Fall Lob für Ihre Transparenz, Schnelligkeit und Lösungsorientierung.

Das ändert aber nichts daran, dass sie jetzt auch von Ihrem Problem wissen. Menschen machen Fehler (das ist schließlich nur menschlich) und E-Mails werden von unvollkommenen Menschen verschickt. Aber Marken müssen sich an höhere Standards halten.

Je nach Art der Entschuldigungs-E-Mail kann sich dies negativ auf Ihren Ruf bei den Abonnenten auswirken. Dies ist umso wahrscheinlicher, je schwerwiegender das Problem ist, z. B. ein Datenschutzverstoß.

7. Schätzen Sie den Ernst der Lage ein

Im Falle eines weitaus größeren Problems, etwa einer Datenschutzverletzung mit weitreichenderen Konsequenzen, empfehlen wir außerdem, eine PR-Strategie zu entwickeln, um mögliche negative Reaktionen oder Medienberichterstattung zu minimieren.

Was sind einige Beispiele für „Hoppla“-E-Mails?

„Ups“-E-Mails sind nichts Neues. Marken entschuldigen sich schon seit Jahrtausenden (vielleicht nicht so lange, aber Sie verstehen, was ich meine).

Brauchen Sie mehr Inspiration? Sehen Sie sich diese erstklassigen Beispiele für Entschuldigungs-E-Mails an, um ein wenig kreative Inspiration für die Formulierung Ihrer gesichtswahrenden Nachricht zu erhalten.

1. Bieten Sie einen Gutschein an

Nachdem Joules am Vorabend festgestellt hatte, dass seine Kunden von technischen Störungen betroffen waren, verschickte das Unternehmen die folgende E-Mail, um das negative Benutzererlebnis etwas zu mildern.

Hoppla, E-Mail von Joules.com

2. Machen Sie sich den Fehler klar

Outdoorsy hat versehentlich „Willkommens“-E-Mails an bestehende Kunden verschickt. Sie nutzten ihre Entschuldigungs-E-Mail als Gelegenheit, den Fehler zu korrigieren und den Abonnenten die nächsten Schritte mitzuteilen. Dies gibt eine klare Richtung vor und schafft Vertrauen in den Markennamen.

Beispiel einer Outdoorsy-Hoppla-E-Mail

3. Fügen Sie eine Prise Humor hinzu

Sehen Sie sich das Beispiel einer „Ups“-E-Mail von Wistia an. Sie haben einen defekten Link verschickt und ihre Entschuldigung mit etwas Humor versehen, um den Schmerz ihres Fehlers zu mildern.

Lustige Entschuldigungs-E-Mail von Wistia

Wie kann ich einen Hoppla-Moment vermeiden?

Bei Sinch Email on Acid sagen wir gerne: „Raten Sie nicht, testen Sie!“ Warum sollten Sie den Erfolg Ihrer E-Mail dem Zufall überlassen, wenn Sie mit unseren Tools häufige Fehler erkennen können, deren Behebung mehr Zeit in Anspruch nimmt?

Bei Email on Acid können unsere Tools beispielsweise:

• Führen Sie eine Rechtschreibprüfung durch.
• Erkennen Sie Schimpfwörter und machen Sie sich auf problematische Ausdrücke aufmerksam.
• Validieren Sie Ihre Links.
• Zeigt Ihnen, wie Ihre E-Mail in den wichtigsten E-Mail-Clients aussieht, die Ihre Abonnenten möglicherweise verwenden.
• Optimieren Sie Ihren E-Mail-Überprüfungs- und Qualitätssicherungsprozess mit unseren Teamverwaltungstools.

Erfahren Sie mehr über E-Mail-Tests und Vorschauen von Email on Acid.

Obwohl wir Ihnen einige gute Tipps zum Verfassen einer Entschuldigungs-E-Mail gegeben haben, empfehlen wir Ihnen, sich unsere Testsuite anzusehen, um zu verhindern, dass Sie überhaupt erst in Schwierigkeiten geraten.

Dieser Artikel wurde am 8. Juni 2022 aktualisiert. Er wurde erstmals im August 2019 veröffentlicht.

Autorin: Melissa Berdine

Durch einen glücklichen Zufall kam Melissa 2017 zum E-Mail-Marketing und ist seitdem begeistert. Sie erstellt E-Mails für Luxushotels, nachhaltige Lebensmittel, Netflix-Serien, CBD-Marken und mehr und hat dabei nicht weniger als vier Getränke auf ihrem Schreibtisch und ihren Hund neben sich, der ein Nickerchen macht. In ihrer Freizeit schaut sich Melissa gerne Sitcoms aus den 90ern noch einmal an.

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